L’écriture de l’article qui va suivre est motivée par cette note d’eMeRY. Un sigle m’a interpelé : CRM. Dans le monde du marketing ou des TI (Techologies de l’Information) c’est un sigle très connu, je m’interroge cependant sur la connaissance du grand public.

Je vais donc essayer de “vulgariser” et de faire en sorte que chacun d’entre vous devienne désormais familier avec ces trois lettres.

CRM signifie Customer Relationship Management sa traduction française est Gestion de la Relation Client (GRC). Ce terme vague de Customer Relationship Management sous-entend qu’une entreprise met en place des actions pour lui permettre d’optimiser / accompagner la relation qu’elle entretient avec son client afin de le mettre au coeur de sa stratégie, ces actions passent par :

• Une identification précise des clients et leur segmentation
• La personnalisation des relations
• Une optimisation des forces de vente et de la rentabilité
• Une base de données “Clients” unique pour toute l’entreprise

La mise en place d’une stratégie CRM n’est pas un petit projet pour une entreprise, en effet, cette dernière doit être déployée selon une méthodologie propre à la gestion de projet (études, planification, mise en route, exploitation) et doit être supportée par des TI.

Nous pouvons, de ce fait, mettre en avant trois enjeux d’une telle stratégie :

• Le soutien d’une organisation choisie (ces projets appuient et ne doivent pas être une stratégie en eux-mêmes)
• Donner à l’entreprise souplesse et flexibilité pour s’adapter aux changements
• La fluidification des processus (l’un des grands objectifs des projets informatique en entreprise)

Afin que le CRM soit efficace et cohérent, il doit prendre en compte les ventes, le marketing, et les service rendus au client. Essayons d’imager notre point d’une manière assez sommaire. Vous êtes client d’une entreprise lambda et vous êtes fortement engagé dans la protection de la forêt amazonienne (ne pas l’être serait une hérésie). A ce titre vous avez mis en place votre propre entreprise un système d’e-mails infaillible pour éviter l’échange de papiers (et la mort dans d’atroces souffrances de pauvres arbres). L’entreprise lambda aura dans son fichier Clients à côté du nom de votre entreprise la spécification de ne communiquer que par mail avec vous. Un outil de CRM sert aussi à renseigner / identifier les différents canaux de contact avec ses différents client toujours pour….améliorer et personnaliser les relations.

Il est aussi important de préciser que l’outil (ou le logiciel) de CRM ne fait pas tout. La mise en place d’une telle solution nécessite une réflexion poussée de la part de l’entreprise et la définition de stratégie(s), comme la stratégie client dont la segmentation fait partie mais aussi la stratégie de canaux de communication et de produits.

Pour qu’une telle solution soit viable dans le temps il est important que les données présentes dans le CRM soient structurées, vérifiées et mises à jour.

Vous remplissez certainement de nombreux formulaires sur internet, vous savez maintenant ce qu’ils nourrissent.

J’espère avoir été assez clair sur le sujet. Je réponds à toutes les questions que vous pourriez vous poser à la lecture de cet article dans les commentaires (dans la limite de mes connaissances). Si ces billets ne vous intéressent pas vous pouvez aussi vous manifester mais comme les outils de CRM sont très en vogue dans les entreprises, quelques connaissances peuvent parfois être utiles.

Pour ceux qui passent ici et qui travaillent…le CRM chez vous c’est sérieux ou a-t-il été mis en place rapidement ?

*Le titre est une trouvaille de Myrtille, la playmate du mois de janvier que je remercie au passage